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Anbieterbewertung im Umfeld der Digital Customer Journey

Oliver Nickels

Als Megatrend steht die digitale Transformation ganz oben auf der Prioritätenliste von Unternehmen. Intelligente Lösungen und smarte Berater unterstützen zukunftsweisende Geschäftsmodelle. Dafür müssen Unternehmen einen kontinuierlichen Wandel anstreben – intern und extern. Im Rahmen der „ISG Provider Lens Germany 2018 – Digital Transformation Services & Solutions“ haben wir daher erstmals die Anbieter im Umfeld der Digital Customer Journey bewertet.

Was ist die Customer Journey?

Eine Customer Journey betrachtet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor und während er sich für den Kauf oder die Nutzung eines Produktes oder Services entscheidet, sowie sein Produkt- und Serviceerlebnis nach dem Kauf. Mit Hilfe von digitalen Technologien wird dadurch eine ganz neue Kundenerfahrung ermöglicht – die Digital Customer Journey.

Sie integriert dabei die Themen Digital Transformation, Digital Business und Social Media und geht weit über die einfache Massenindividualisierung des Marketings hinaus. Innerhalb einer intelligenten Digital Customer Journey entwickelt der Interessent und Kunde eine individuelle und somit persönliche Beziehung zur Marke und den Produkten. Kunden werden direkter bzw. persönlicher und im Kontext der jeweils zutreffenden Situation angesprochen und fühlen sich einfach besser verstanden. Über die Konzentration auf individuell relevanten Content, aktivierende Stories oder Use Cases gelingt es Unternehmen, Kunden noch gezielter zu adressieren. In der Digital Customer Journey tritt die werbliche Handlung in den Hintergrund und der individuelle Kundennutzen kommt zum Vorschein.

Für das Unternehmen bedeutet dies nicht nur eine höhere Kundenbindung und -zufriedenheit und somit positives Feedback im Web, sondern höhere Umsätze durch Cross-Selling-Optionen, höhere Konvertierungsraten, eine Steigerung der Profitabilität und eine geringere Kundenabwanderungsquote. Im Gegenzug ist das Unternehmen gefordert, Kundendaten und Systeme zu konsolidieren, Unternehmensbereiche neu zu koordinieren, neue Technologien im Marketing gezielt einzusetzen und für den Kunden eine individuelle, ganzheitliche User Experience zu schaffen.

Anbieterlandschaft

In unserer aktuellen Studie konnten wir beobachten, dass der Markt von ganz unterschiedlichen Anbietern beherrscht wird. Diese können in drei Arten klassifiziert werden. Einerseits die Werbeagenturen bzw. Agenturnetzwerke, die sich um technologisch zentrierte Einheiten erweitern, neue Partnerschaften suchen und ganz neu ausrichten; zum zweiten die klassischen IT-Service- und Technologieanbieter, die die fehlenden Kenntnisse im Marketing durch intensive Partnerschaften mit Agenturen ergänzen und konsolidiert anbieten. Aus letzteren bildet sich die dritte Gruppe: IT-Anbieter, die Werbeagenturen übernehmen und sich dadurch klassische Marketing- und Brandingerfahrungenen mit technischem Wissen verbinden und die digitale Customer Journey als Ganzes abbilden können.

Die Anbieter unterscheiden sich weiterhin stark in ihrer jeweiligen Herangehensweise, je nachdem, ob sie sich im Kern als IT-Anbieter, Unternehmensberatung oder als Werbeagentur verstehen und inwieweit sie die jeweiligen Kompetenzen selbst einbringen oder durch Partnerschaften abdecken.

Festzuhalten ist, dass die gesamtheitliche Betrachtung der Digital Customer Journey eine neue Sicht auf die zugrundeliegenden Geschäftsprozesse und Organisationsstrukturen in Marketing und IT erfordern und dies nicht von Spezialisten der einen oder der anderen Seite alleine bewältigt werden kann.

Die führenden Anbieter („Leader“) im Umfeld Digital Customer Journey zeichnen sich durchgehend durch eine hohe und an der Zielgruppe ihrer Kunden orientierten Kreativität aus, verfügen über weitreichende Kompetenzen in unterschiedlichen digitalen Themenfeldern, um die Projekte erfolgreich umzusetzen, und können dies durch entsprechende Kundenreferenzen auch eindrucksvoll belegen.

Mehr Informationen zur Studie „ISG Provider Lens Germany 2018 – Digital Transformation Services & Solutions“ – inklusive einer Liste der bewerteten Anbieter - finden Sie hier.

Abbildung: Positionierung der Anbieter im Umfeld von Digital Customer Journey. Quelle: ISG Germany, 2018.

ISG Information Services Group und Experton Group vollenden Integration

Nach der im März 2016 erfolgten Akquisition vollenden ISG Information Services Group und die Experton Group nun ihre Verschmelzung zum 1. August 2017. An diesem Tag vollzieht das Unternehmen die komplette rechtliche Integration. Damit tritt die Experton Group ab sofort vollständig unter dem Namen von ISG auf. Die ehemaligen Experton Vendor Benchmarks wurden bereits im März 2017 in „ISG Provider Lens“ umbenannt und informieren auch in Zukunft Unternehmen, Serviceanbieter sowie andere Interessenten in gewohnter Weise und gewohntem Umfang über Marktentwicklungen in Deutschland und der Schweiz.

Das bisherige Team und Portfolio der Experton Group gehen als DACH-Einheit in die weltweite Service Line „Research“ von ISG über. Entsprechend übernimmt Jürgen Brettel als bisheriger Vorstandsvorsitzender der Experton Group AG nun als neuer Partner ISG Research die Leitung der ISG-Service Lines „Research“ sowie „Provider Services“ in der Region DACH. Die Integration des ehemaligen Experton-Group-Teams und -Portfolios erfolgte bereits in den vergangenen Monaten und wird mit der legalen Integration von ISG und Experton Group nun abgeschlossen [weitere Infos hier].