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Big Data und Automatisierung fordern Umdenken im Service Desk

Holm Landrock

Holm LandrockBottom Line (ICT-Anwenderunternehmen):

Der IT-Service Desk bindet bei Ihnen Mitarbeiter, die in den nächsten Jahren vielleicht schon durch Maschinen ersetzt werden. Sprachschnittstellen leiten den User zu den einfachen Lösungen. Treffen Sie also Vorsorge für die Mitarbeiter mit Weiterbildung und anspruchsvollen Aufgaben, die eine Maschine nicht stemmen kann. BMC hat auf ihrer Hausmesse Exchange die Trendsetter präsentiert.

Bottom Line (ICT-Anbieterunternehmen):

Jeder Computer liefert Daten. Es ist nur eine Frage der Intelligenz, diese automatisch zu erfassen, zu analysieren und für die Systemsteuerung zu verwenden. Die Fragen der Anwender sind schon etwas komplexer. Verschonen Sie Ihre Anwender mit unsinnigen Sprachmenüs. Wenn Sie heute die richtigen Analytics- und Robotics-Lösungen für den Service-Desk entwickeln, können Sie sich morgen auch noch im Markt behaupten.

 

Admin-Stube und Support-Schreibtisch. Bis diese beiden oder gar ein Rechenzentrum in seiner seit Jahren unveränderten Form zum UNESCO-Welterbe erklärt werden, wird der Sanktnimmerleinstag wohl schon vorbei sein. Zu schnellebig ist die IT-Welt. Ein Rechenzentrum oder eine Support Unit, die nicht jeden Tag – na gut, jeden Monat – mit der Verwandlung der IT-Landschaft Schritt halten, werden schwerlich zum Welterbe.

Anders war das im deutschen Steinkohlebergbau. Dort hat sich der industrielle Wandel längst vollzogen und die Zeche Zollverein in Essen, wurde mit Grube und Kokerei ins UNESCO-Kulturerbe aufgenommen. Das war für BMC Software Anlass genug, Mitte November auf der Zeche Zollverein die diesjährige BMC Exchange zu veranstalten.

Steht der Bergbau symbolisch für den Fortschritt? Tausende Jobs einer Branche, die einst einer ganzen Region den Namen gab, sind in wenigen Jahren vom Markt verschwunden. Wird die Informationstechnik systemimmanent bestimmte Ausprägungen wie den Service Desk obsolet machen wie einst das Fräulein vom Amt durch IT ersetzt worden ist?

Ein Themenschwerpunkt der BMC Exchange war die Automatisierung des Service Desks. Künstliche Intelligenz, Big-Data-Analysen zum Füttern der KI-Maschinen und die automatisierte Auswertung von Maschinendaten werden in den kommenden Jahren die IT-Welt im Bereich Service Management kräftig durchrütteln. Systeme zur Spracherkennung werden, anders als heute, bei einem Anruf im Call-Center wirklich verstehen, was des Kunden Anliegen ist und diesen nicht mit endlosen Abfragen zur Weißglut treiben.

Die Anwendungsszenarien für Big Data im IT-Service Management (ITSM) sind vielfältig – und ITSM wird in immer stärkeren Maße von Daten getrieben und gesteuert. Einen Fehler und vor allem dessen Ursache ausfindig zu machen, dauert heute noch Stunden. Dabei liegen die Daten oft schon vor, sie müssen nur eingesammelt werden. Die Big-Data-Technologien wie Data Lakes oder Ad-hoc-Analysen auf umfangreiche Daten sind schon auf dem Markt. Das Verknüpfen großer Mengen unterschiedlichster Daten, die bisher so nicht miteinander verwoben waren, werden auch den Service-Desk verändern.

Die Betreiber von IT werden mit diesem Wandel ebenso Schritt halten müssen wie die Anbieter von Informationstechnologie. Die einen werden über ihren Service Desk und über die Mitarbeiter nachdenken müssen. Die anderen werden über datengetriebene Lösungen nachdenken müssen, die dem Anwender einen Vorteil bringen.