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ITSM goes Artificial Intelligence and Big Data

Holm Landrock

Dem ITSM (Informationstechnologie-Service-Management) fallen im Zeitalter der digitalen Transformation immer mehr Aufgabenfelder zu. Gleichzeitig entsteht in den Unternehmen eine Diversifizierung der IT, wobei die Protagonisten hier von Demokratisierung sprechen. In der Folge ist die klassische IT-Abteilung nicht mehr alleiniger Herrscher über die Daten im Unternehmen. Auch künstliche Intelligenz – bislang eher für komplexe Aufgaben in der Fachabteilung eingesetzt – dringt langsam aber stetig in die IT vor, zum Beispiel wenn es um Chatbots im IT-Service geht.

Der Trend zu Cloud Computing ist ungebrochen und durch die DSGVO erstaunlicherweise verstärkt worden. Letzteres dürfte vor allem daran liegen, dass die Cloudanbieter klar und deutlich kommunizieren beziehungsweise nachweisen müssen, wie sie die DSGVO einhalten, woraus auch in Deutschland ein größeres Vertrauen in die Cloud erwächst. Das bestätigt auch der neue Deutschland-Chef des Softwareherstellers BMC Software, Olf Jännsch, Area Director BMC Deutschland, gegenüber den Analysten von ISG bei einem Gespräch anlässlich der diesjährigen BMC Exchange Deutschland, der Hausmesse des ITSM-Spezialisten. Jännsch hat vor sieben Monaten die Geschäfte von Ingo Marienfeld übernommen, der das Unternehmen verlassen hat.

Mit dem wachsenden Vertrauen in die Cloud geht ein weiteres Phänomen einher: Für bestimmte Applikationen und IT-Funktionalitäten werden zunehmend unterschiedliche Anbieter ausgewählt. Es entstehen Multi-Cloud-Umgebungen und die müssen gemanaged werden.

Ein weiteres Paradigma ist im Wanken begriffen: Wenn unzählige Geräte von der Maschine über das Tablet bis zum Server Daten liefern, dann findet die IT auch außerhalb des eigenen Unternehmens statt. Hier stellt sich dann schnell die Frage, wie und durch wen diese IT administriert wird. Taucht diese Form von Edge Computing am Rande des Unternehmens auf, entsteht schnell die Situation, in der Daten zwischen verschiedenen Applikationen bewegt werden müssen.

Herausforderungen der Multi Cloud

Schlussendlich ist in vielen Anwendermärkten eine Dynamik entstanden, die die digitale Transformation grundsätzlich beschleunigt. Dan Streetman, Executive Vice President Global Sales and Marketing bei BMC, erläuterte dies in seiner Keynote unter anderem am Beispiel eines Automobilherstellers. So arbeitete man dort früher mit physischen Prototypen und konnte alle sechs Monate eine Abstimmung der Innenausstattung auf das Auto durchführen. Durch die höhere Leistungsfähigkeit der IT und den daraus erwachsenden Möglichkeiten der Entwickler und Konstrukteure entstand eine neue Dynamik im Automarkt. In der Folge sind die Hersteller heute gezwungen in kürzeren Zeitabständen neue Modelle zu liefern. Virtuelle Prototypen, bei denen die Innenausstattung kontinuierlich angepasst wird, sind heute Standard in der Automobilindustrie. Das 1:1-Lehmmodell entsteht vielleicht noch zusätzlich am Ende des Entwicklungszyklus, um haptische Eindrücke vom Fahrzeug zu liefern. Irgendwie kennt man das auch in der IT selbst: Software wird heute nicht mehr zweimal pro Jahr mit einem Update und einem Major Release aktualisiert, sondern unter Umständen zweimal pro Tag. Das heißt dann wohl „agile“.

Deshalb herrscht auf „Cloud sieben“ nicht immer Friede, Freude, Eierkuchen: Der neue BMC-Deutschland-Chef Jännsch weist auf Erfahrungen hin, wonach ein beträchtlicher Teil der Anwender aus der Cloud zurück auf On-Premises-Lösungen wechselt. Das habe unterschiedliche, sehr gewichtige Gründe: ein durchorganisierter Multi-Cloud-IT-Betrieb ist selten und oft nicht ganz ausgereift. Ein großes Problem seien die häufigen Updates. Damit der Weg in die Cloud nicht völlig im Nebel endet, hat BMC seine Werkzeuge auf dieses Thema vorbereitet. Beispielsweise mit dem Effekt, dass durch die Analyse der Betriebsdaten auch Kosteneinsparungen in der aktuell genutzten Cloudlandschaft eines Anwenders aufgespürt werden können. Big Data Analytics und Verfahren der künstlichen Intelligenz können hier zeigen, welche Erkenntnisse sie aus den IT-Daten herausholen können.

Rund um all diese Trends drehte sich die diesjährige BMC Exchange Deutschland. Multi Cloud heißt nicht nur, dass unterschiedliche Anbieter im Unternehmen auftauchen, sondern dass die Nutzer auch verschiedene Konzepte nutzen. Während IaaS-Angebote weitgehend austauschbar sind, wird die Vergleichbarkeit oder eben der Wechsel bei PaaS schon schwieriger. Ein SaaS lässt sich kaum in einer Multi-Cloud-Umgebung realisieren.

Die Herausforderungen, die daraus für das IT-Management und für das gesamte Unternehmen (so man die Kosten betrachtet) entstehen, sind enorm. Während es relativ leicht ist Storage in der Cloud zu nutzen, ist es durchaus kompliziert und teuer die Daten gegebenenfalls wieder auf die On-Premises-IT zurückzuführen oder zu einem anderen Cloud Service Provider zu übertragen.

Oft stellt sich bei der Analyse z. B. mit TrueSight und Control-M eben heraus, dass eine ganze Anzahl Server in der Cloud Däumchen dreht: Sie waren vor längerer Zeit für eine bestimmte Aufgabe bestellt worden, doch die Applikation und ihre Daten sind längst zu einem anderen Provider gewandert. Da seitens der Cloudanbieter die aktive Beendigung der hier zu erzielenden Recurring Revenues nicht unbedingt die höchste Priorität hat, kann die IT-Abteilung hier mit neuen Tools und Skills die Multi-Cloud-Welt des Unternehmens besser und freundlicher gestalten.

In all den eingangs genannten Prozessen und Vorgängen entstehen Daten. Daten, deren Auswertung bei der Steuerung der IT und des gesamten Unternehmens hilft. Eine nicht geringe Rolle spielt dabei die Datensparsamkeit und die Datenhygiene. Welche der verfügbaren Daten sind nützlich und wie können diese Daten angemessen und vernünftig genutzt werden?

Eine der Nachrichten des Unternehmens BMC an seine versammelten Kunden und prospektiven Kunden war dann auch: Wir können Multi Cloud und wir haben unsere Lösungen für die Cloud gewappnet oder selbst in die Cloud übertragen, wie beispielsweise Helix – dahinter steht das Ticketingsystem Remedy as a Service.