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Künstliche Intelligenz und Chatbots können helfen, Zusammenarbeit zu verbessern

Frank Heuer

 Als Folge der E-Mail-Schwemme kam vor einigen Jahren die Zielsetzung von „Zero E-Mail“ auf; es verbreitete sich auch das Schlagwort vom „Tod“ der E-Mail. Statt (unternehmensintern) per E-Mail zu kommunizieren, sollte dies über Social Collaboration Tools erfolgen. Statt also Informationen zu versenden, sollten sie geteilt werden, ähnlich des Prinzips von sozialen Netzwerken, z.B. Facebook. Daher wurde „Facebook fürs Büro“ eine populäre Bezeichnung für Social-Collaboration-Lösungen.

In der Praxis folgte dann aber häufig die Ernüchterung, und zwar dann, wenn Unternehmen bei der Implementierung den Wert vor allem auf die technische Umsetzung legten, weniger aber auf die organisatorischen und kulturellen Aspekte. Die Zusammenarbeit der Mitarbeiter untereinander ist aber ein Aspekt, der sehr stark von Gewohnheiten und der (informellen) Arbeitskultur geprägt wird. Häufig fühlten sich die Mitarbeiter nicht so recht bei der Einführung von Social Collaboration mitgenommen und das Social Collaboration Tool wurde nur als eine zusätzliche Nachrichteninbox gesehen. Das galt vor allem dann, wenn der Sinn und Zweck des neuen Werkzeugs nicht ausreichend erklärt wurde. Auf vielen Rechnern waren dann die Lösungen installiert, aber sie wurden häufig nicht genutzt. Nicht umsonst gilt die Faustregel, dass bei der Einführung von Social Collaboration Tools 80 Prozent der Ressourcen in organisatorische und kulturelle, aber nur 20 Prozent in technische Aspekte investiert werden sollten. Den „Tod“ der E-Mail zu verkünden war jedenfalls deutlich verfrüht; das E-Mail-Aufkommen ist stetig gewachsen.

Das Beste aus beiden Welten statt Schwarz-Weiß-Malerei

Anstelle des in der Vergangenheit häufig diskutierten Gegensatzes von Social- und Realtime-Kommunikation geht die Entwicklung im Markt heute in Richtung Konvergenz, um das Beste aus beiden Welten nutzen zu können. So hat E-Mail Vorteile im Hinblick auf die Direktheit der Kommunikation, Social Collaboration Tools sind für die Zusammenarbeit (Kollaboration) von Arbeitsgruppen besonders gut geeignet. Entsprechend wurden Lösungen geschaffen, die die Vorteile beider Welten in sich vereinen.

Mit der zunehmenden Popularität von Messengern wie WhatsApp etabliert sich diese Form der Kommunikation auch im professionellen Nutzerumfeld. Die gelebten Vorzüge solcher Lösungen liegen auf der Hand. Speziell im Bereich der Projektarbeit mit verteilten Ressourcen ist die Bereitstellung solcher Lösungen ein Gewinn für alle Beteiligten.

Entsprechend ist inzwischen ein Angebot verfügbar, das auch den Compliance- und Security-Anforderungen von Firmenkunden genügt. Die häufig im Umfeld der „Schatten-IT“ genutzten Consumer-Lösungen können diese Anforderungen oft nicht erfüllen. In Folge der Datenschutz-Grundverordnung haben einige Unternehmen die dienstliche Nutzung z.B. von WhatsApp bereits explizit untersagt.

Moderne Collaboration Tools bereiten Informationen besser und übersichtlicher auf als frühere Lösungen für die Zusammenarbeit. Dennoch können auch sie das Grundproblem der Informationsflut auch noch nicht tiefgreifend lösen. Häufig erzeugen die Lösungen selbst noch zusätzliche E-Mails.

Konzentration auf das Wesentliche fördert Produktivität und Nutzerzufriedenheit

Die Informationsflut kann jedoch durch Filter eingedämmt werden. Das Herausfiltern des Wesentlichen (was ist das Wichtige für den jeweiligen Mitarbeiter) aus der Kommunikation verringert den Zeitverlust der Mitarbeiter. Zugleich erhöht dies die Produktivität und die Arbeitszufriedenheit der Nutzer.

Diese beiden Faktoren haben auch handfeste finanzielle Implikationen, denn Investitionen in Collaboration Tools werden von einsetzenden Unternehmen vor allem an der Steigerung der Produktivität und Nutzerzufriedenheit gemessen.

Künstliche Intelligenz zur Unterstützung der Mitarbeiter

Neben dem Funktionsumfang, Plattformunabhängigkeit, Support, Testmöglichkeiten, Sicherheit und Vertraulichkeit sind künstliche Intelligenz und Chatbots ein zunehmend wichtiger Aspekt von Social Collaboration Tools. Künstliche Intelligenz und Chatbots können dazu beitragen, die Nutzererfahrung bei Collaboration Tools ständig weiter zu verbessern. Sie ermöglichen moderne Nutzerschnittstellen und die Aufbereitung wichtiger Informationen.

Sprachschnittstellen via Chatbots vereinfachen und beschleunigen Informationsein- und ausgabe. Ausgehend von der Nutzung im privaten Umfeld (zum Beispiel Amazons Alexa) werden intelligente Sprachschnittstellen zukünftig immer mehr an Bedeutung gewinnen, die Nutzung von Tastaturen, gerade bei mobiler Nutzung, an Relevanz verlieren.

Chatbots sind aber nur ein Aspekt künstlicher Intelligenz (KI). Künstliche Intelligenz kann insbesondere dabei helfen, die Produktivität zu erhöhen, indem die Essenz von Konversationen festgehalten wird. Durch Wiederholungen im Sinne des Machine Learnings gewinnt die KI-Lösung die Fähigkeit, durch Verdichtung von Konversationen das Wesentliche herauszufiltern sowie die wesentlichen Informationen und die erforderlichen Aktionen, die der Mitarbeiter in Folge der Konversation umzusetzen hat, herauszuheben.

Dieser Beitrag basiert auf Ausschnitten aus dem Computerwoche-Webcast „KI(ller)-Collaboration: Informationsflut stoppen, Übersicht fördern“ vom 20. September 2018.