ISG Provider Lens™ Study - SIAM/ITSM 2019

Studie

Mit den ISG Provider Lens™ Archetype & Quadrant Research-Studien veröffentlicht ISG dedizierte Vergleiche der relevanten Angebote zu speziellen IT-Themen oder IT-Servicebereichen für mehrere Regionen (weitere Einzelheiten dazu im „IPL-Projektplan“). Die führenden Anbieter und Dienstleister werden hierbei nach einem transparenten Verfahren bewertet.

Diese Studien liefern IT-Anbietern und -Dienstleistern eine fundierte Informationsbasis zum Vergleich ihres Angebots mit den Wettbewerbern im jeweiligen Marktumfeld. Stärken und Schwächen des eigenen Angebotes sowie Differenzierungsmöglichkeiten werden sichtbar. Unsere Studien bieten somit eine wesentliche Entscheidungsgrundlage für Positionierungs-, Beziehungs- und Go-to-Market-Überlegungen. ISG Advisors und Unternehmenskunden nutzen Informationen aus diesen Reports auch zur Evaluierung ihrer derzeitigen sowie potentieller neuer Anbieterbeziehungen.

Die Positionierung der Anbieter erfolgt im Rahmen eines neutralen und unabhängigen Research- und Bewertungsprozesses. Die Teilnahme an den Studien ist KOSTENFREI. Anbieter können erst NACH Erstellung der Studie Nachdruckrechte an der Studie zum Gebrauch in Marketing, Presse und Vertrieb erwerben.

Detaillierte Informationen können mit einem Klick auf die nachfolgenden Grafiken abgerufen werden:

            

         (German)                           (English)

Definitionen der Marktkategorien

Auf dieser Seite finden Sie die detaillierten Definitionen der im ISG Provider Lens™ - SIAM/ITSM 2019 - bewerteten Marktkategorien.

SIAM / ITSM Solution & Implementation Services

Die Implementierung und Wartung von Tools und Lösungen im Rahmen der komplexen Prozesse des IT Service Managements ist für IT-Kunden eine große Herausforderungen. Es gibt zwar entsprechende Tools, aber aufgrund der sehr spezifischen Situation des einzelnen Kunden sind Anwenderorganisationen mit der Implementierung und Wartung solcher Lösungen oft überfordert. Systemintegratoren und andere Lösungspartner werden oft damit beauftragt, ihre IT-Kunden bei der Transformation des Managements-Ansatzes zu unterstützen. Das Ziel einer solchen Transformation ist ein hoher Automatisierungsgrad in Kombination mit robusten, aber flexiblen Prozess-Blueprints. Manuelle Arbeiten im Rahmen des Betriebs komplexer IT-Umgebungen auf ein Minimum zu reduzieren ist wichtiger als je zuvor, denn aus den Fachbereichen kommen immer mehr und immer komplexere Änderungswünsche. Die digitale Transformation erfordert bei der Implementierung neuer Unternehmenslösungen ein bislang nie gekanntes Maß an Flexibilität, die IT-Abteilung muss aber dennoch nach wie vor den kontinuierlichen Infrastrukturbetrieb sicherstellen. Der Einsatz von IT4IT im Kombination mit dem komplexen Ökosystem für die Lieferung stellt für die meisten Anwenderorganisationen eine immer größere Herausforderung dar. Systemintegratoren und andere Support-Anbieter und Beratungsunternehmen sind gefordert, ihren Kunden dabei zu helfen, die Servicequalität zu gewährleisten.
Dieser Quadrant vergleicht Anbieter, die ihre Kunden mit dedizierten Services unterstützen. Die Angebote reichen von Assessments über Design- und Implementation Consulting bis hin zu kompletten Implementierungs- und Betriebsdienstleistungen. Beim Vergleich dieser Anbieter sind die Kenntnis der Ressourcen sowie die Breite des Lösungs-Support wichtige Kriterien.

SIAM / ITSM Business Value & Service Management

Dieser Quadrant befasst sich mit den nach außen gerichteten und zukunftsorientierten Prozessen des IT Service Managements sowie eher managementbezogene Themen. Im Kern geht es dabei um das Verständnis der Kundenbedarfe und die Erstellung und das Management des Service Portfolios. Auch Finanzmanagementprozesse und Kundenzufriedenheit gehören zu diesem Segment, denn auch sie erfordern direkten Kundenzugang und Feedback.
Die Prozesse werden in vier Clustern gruppiert:

  • Management der Servicenachfrage der Kunden durch Bedarfsprognosen, Finanz- und Verbrauchsmanagement, Finanzplanung sowie Chargeback und Showback-Aktivitäten
  • Management des Service-Portfolios und des jeweiligen Servicekatalogs
  • Umgang mit „regelmäßigen“ Serviceanträgen und Management von nicht-standardmäßigen Anträgen bzw. Anforderungen
  • Komplettes Management des vollständigen Kundenzufriedenheits-Prozesses

Ein Schwerpunkt dieses Quadranten liegt auf der Nutzung von sozialen Medien für eine bessere Kommunikation zwischen der IT-Abteilung und ihren Kunden. Zwecks Kundenzufriedenheit werden Informationen aus Social Media Kanälen genutzt, um automatisch Informationen über den aktuellen Status liefern zu können.
Daten, die anhand von KI und Big Data Technologien in Informationen verwandelt werden, unterstützen die finanzielle Analyse und den Chargeback-Prozess.
Die nahtlose Integration der verschiedenen Prozesse führt zu einem viel stärker am Kunden orientierten Service Portfolio Management, bei dem der Kunde im Zentrum der Aktivitäten steht.

SIAM / ITSM Sourcing & Procurement Execution

Dieser Quadrant adressiert zwei wichtige Aktivitäten: Zum einen geht es um das Management des Sourcing Lifecycles, welches in die Prozesse zur Beschaffung von Produkten oder Services anderer Anbieter mündet.
Der Sourcing Lifecycle wird definiert als alle Prozesse, die erforderlich sind, um

  • eine Sourcing-Strategie zu definieren
  • ein Sourcing-Event auszuführen

Beschaffungsaktivitäten umfassen alles, von der Bestellung eines Produktes über den Erhalt des Artikels und die Rechnungsprüfung bis zur Bezahlung.
Im Rahmen des Sourcing-Teils dieser Studie werden Unternehmen analysiert, die Automatisierungs-Tools für die Prozesse anbieten, welche für die Ausführung des gesamten Sourcing Lifecycles erforderlich sind, von der Umsetzung der Sourcing-Strategie bis hin zur Vertragsunterzeichnung  (source-to-contract). Diese Produkte sollen den kompletten RfX-Zyklus, die Anbieteranalyse und -auswahl sowie die Vertragsgestaltung und die Lieferung weitestgehend automatisieren.
Zum anderen geht es im Wesentlichen um Dokumentenmanagement; Lösungen in diesem Bereichen müssen deshalb ein gutes Workflow Management bieten und revisionssichere Ergebnisse liefern. Auch Integrationsfähigkeiten für damit zusammenhängende Prozesse wie Anbieter- und Vertragsmanagement sind erforderlich.
Als nächstes sind Procurement Execution Prozesse nötig,  Die analysierten Tools und Lösungen müssen zweierlei Funktionalität bieten:

  • Nutzung eines Business-Netzwerks für die elektronische Kommunikation und das Management eines Beschaffungsmarktes
  • Prozessautomatisierung für das Management des Procure-to-Pay-Prozesses

SIAM / ITSM Service Operations & Delivery

Dieser Quadrant adressiert die Bereiche IT Service Operations & Delivery für den Endkunden.
Service Operations umfasst Prozesse für die robuste Bereitstellung definierter IT-Services an den Endkunden. Die Prozesse konzentrieren sich auf 3 Bereiche:

  • Event und Incident Management zum automatischen Erkennen von Ereignissen in der Umgebung, die entsprechend gemanagt werden müssen
  • Problemmanagement, inkl. User Helpdesk für das Management des Problemfindungs- und -behebungsprozesses und die Kommunikation mit dem Kunden
  • Nachgelagerte Prozesse, inkl. Reporting, SLA Management für die Gewährleistung der Servicequalität und die kontinuierliche Qualitätsverbesserung dieser Services
  • Auch das Facility Management gehört zu dieser Gruppe von Prozessen.

Neben der eher „klassischen“ Automatisierung von Prozessfunktionen erlebt dieses Segment des Lösungsmarktes aufgrund der erweiterten technischen Leistungsfähigkeit derzeit einen grundlegenden Wandel. Insbesondere Big Data und Analytik in Kombination mit künstlicher Intelligenz und Cognitive Computing bieten ein breitgefächertes Spektrum an hochentwickelten Funktionalitäten, welche einen viel höheren Automatisierungsgrad ermöglichen. Dank IoT und Smart Metering sowie intelligenten Sensoren können Anbieter Produkte offerieren, mit deren Hilfe ihre Kunden Services einrichten können, welche letztendlich personalisierte, durchgängig verfügbare Dienste ermöglichen.
ISG-Kunden, die derzeit auf der Suche nach Produkten und Lösungen in diesem Markt sind oder bereits in diesem Bereich aktiv sind, werden ihre Investitionen in neue Technologien wie RPA, Autonomics, Virtual Customer Agents, Natural Language Processing und Machine Learning durchschnittlich verdoppeln.
In diesem Marktsegment finden sich Unternehmen, die

  • Tools erstellen und die Lösung entweder im Rahmen einer klassischen On-Premise-Installation oder auf Basis von SaaS-Modellen anbieten
  • Tools erstellen und die Lösung als reine SaaS-Lösung anbieten
  • mit bereits verfügbaren Lösungen arbeiten und für die jeweilige Lösung entsprechend dedizierte Implementierungsleistungen anbieten
  • mit bereits verfügbaren Lösungen arbeiten, spezifische Erweiterungen dafür entwickeln und für diverse Lösungen Implementierungsleistungen anbieten

SIAM / ITSM Service Design & Transition

Dieser Quadrant adressiert die Bereiche IT Service Design und Service Transition (also Übernahme) in den Betrieb.
Service Design beschäftigt sich größtenteils mit Planungsthemen wie erforderliche Serviceverfügbarkeit und -kapazität sowie Servicekontinuität und Sicherheitsthemen; Transition dagegen umfasst drei Hauptbereiche:

  • Übergang eines Service von der Planung in den Betrieb mit Change und Change Evaluation Management
  • Validierung von Änderungen und Services
  • erforderliche Prozesse für die Bereitstellung (Deployment) einer Änderung oder eines Service sowie Management der verschiedenen Service Levels

In diesem Teil des IT SIAM Frameworks ist die Integration mit BVSM eine entscheidende Voraussetzung, um das IT Service Design auf die Kundenanforderungen abstimmen zu können. BVSM als die direkte Schnittstelle und das „Produktmarketing“ der IT-Serviceorganisation liefert Informationen über die Zufriedenheit der Kunden mit aktuell verfügbaren Services und über neue Bedarfe. Für Service-Design und -Entwicklung ist die Nutzung historischer und aktueller Informationen über den Serviceverbrauch von großer Bedeutung. In Zukunft werden Reporting und KI im Zusammenspiel mit Big Data und Analytik gefordert.
Neue Technologien werden Kunden bei „Go Live“ Aktivitäten neuer oder aktualisierter Services unterstützen. Machine Learning und KI helfen Kunden in Zukunft, die Implikationen von Änderungen zu verstehen, damit diese sich nicht unter Umständen nachteilig auf bereits vorhandene und verfügbare Services auswirken.
In diesem Marktsegment finden sich Unternehmen, die

  • Tools erstellen und die Lösung entweder im Rahmen einer klassischen On-Premise-Installation oder auf Basis von SaaS-Modellen anbieten
  • Tools erstellen und die Lösung als reine SaaS-Lösung anbieten
  • mit bereits verfügbaren Lösungen arbeiten und für die jeweilige Lösung entsprechend dedizierte Implementierungsleistungen anbieten
  • mit bereits verfügbaren Lösungen arbeiten, spezifische Erweiterungen dafür entwickeln und für diverse Lösungen Implementierungsleistungen anbieten

SIAM / ITSM Service Information Management

IT-Service-Implementierungen und Betrieb sind nur so gut wie die Informationsbasis, auf der die gesamte Prozessautomatisierung aufbaut. In diesem Quadrant liegt der Schwerpunkt auf dem Information Management Framework.
Entscheidend dabei ist der Aufbau und die Pflege der Konfigurationsdatenbank, denn sie bildet das Herz des Information Frameworks. Der Aufbau einer Datenbank ist eine Sache, bei der Technologien zur Unterstützung des IT-Personals durch intelligente automatische Erkennung zum Einsatz kommen müssen; in der Vergangenheit war die Pflege der Datenbank allerdings das größere Problem. Kaum war eine Configuration Management Database (CMDB) geplant, entwickelt und befüllt, war sie bei Inbetriebnahme schon wieder veraltet. In Zukunft werden Social Media, NLP und künstliche Intelligenz im Zusammenspiel mit Machine Learning und hoch entwickelten Sensoren zum Einsatz kommen, um solche Datenbanken größtenteils automatisiert auf dem neuesten Stand zu halten.
Folglich sind Tools zur Unterstützung von Prozessen wie Asset Management und Identity & Access Management Teil diese Information Management Quadranten. Die meisten dieser Daten sind sowieso mit Objekten in der CMDB verknüpft, durch intelligentes Gruppieren und intelligente Datenextraktion stehen demnach Funktionalitäten zur Unterstützung dieser Aktivitäten zur Verfügung. Zu guter Letzt nutzen Knowledge und Datenmanagement die zugrundeliegenden Informationen, um entsprechende Schlüsse zu ziehen und in operative Prozesse einzuspeisen sowie die Datenqualität zu gewährleisten.
Diese Bereiche des Operations Frameworks wurden früher ziemlich vernachlässigt, denn sie liefern überhaupt keine monetären Vorteile, doch sie werden für das neue, datengetriebene Prozess-Framework immer wichtiger. IT-Kunden haben sich in der Vergangenheit ziemlich die Finger verbrannt, denn die erforderliche Zusammenarbeit mit den IT-Anwendern war keineswegs selbstverständlich und die IT-Abteilung war nicht in der Lage, selbst die Daten auf dem neuesten Stand zu halten. Der Einsatz von neuen Technologien wie künstlicher Intelligenz wird somit dazu beitragen, diesen Prozess mit viel höherer Qualität auszuführen.
In diesem Quadrant liegt der Schwerpunkt auf Anbietern, die Applikationen für die Prozessautomatisierung  zusätzlich zur CMDB entwickeln und Kunden bei der Implementierung solcher Tools auf Basis eines robusten Prozess-Designs unterstützen.